新公共服务理论视域下我国公共图书馆均等化服务体系建设研究

推进文化强国战略，公共图书馆均等化服务体系建设是重要环节，不能被忽视。此体系核心目标清晰，要通过系统地规划以及资源整合，缩小区域间、城乡间还有不同群体之间服务存在的差距，达成让所有公民都可以平等享受基本文化权益的目标。

从新公共服务理论来考虑，该体系着重围绕公民实际的需求来开展。实现公共价值、维护社会公平，这些都是体系所注重的方面。简单来说，体系要打造出覆盖范围广泛、功能完善并且运行高效的服务网络，让图书馆服务成为促进社会包容、推动知识共享的重要载体。

公共图书馆均等化服务体系建设存在几个需要把握的核心原理。服务对象要普遍惠及到，服务内容要达成公平均等，服务供给要保持长期可持续发展。这三个方面会共同成为评估体系运行效果的主要依据。

在具体实施此体系建设时，有几个环节需要重点关注。要合理规划资源分配的机制、制定统一的服务标准、搭建有效的技术支撑平台。比如要对财政投入结构进行调整，加大对基层的支持力度；要建立统一的图书采编以及流通规范；要运用数字技术去打破时间和空间上的限制，最终达成线上线下协同服务这样的局面。

在实际应用当中，完善公共图书馆均等化服务体系能带来多方面的好处。可以提升公众的文化素养，还能够减少信息获取方面的不平衡现象，为区域协调发展提供智力方面的支持。特别是在乡村振兴和新型城镇化推进的过程里，均等化服务保障了弱势群体获取知识的权利，成为促进社会和谐、推动阶层流动的重要力量。目前，全国很多地方已经通过图书馆总分馆制、流动服务车等创新模式，验证了公共图书馆均等化服务体系的实践价值。

20世纪末新公共服务理论诞生，这是公共管理领域一次重要的范式转变。美国学者登哈特夫妇发现新公共管理理论有问题，它过度看重市场效率和经济价值，却忽略了公民精神和公共利益，针对新公共管理理论的这些内在缺陷系统地提出了新公共服务理论。该理论秉持批判性继承的学术态度对政府和公民之间的服务关系进行了重新构建，其理论基础来自民主公民权理论、社区与公民社会模型以及组织人本主义，认为公共行政的核心价值要回到服务公民的本质。

新公共服务理论的核心内涵由多个相互关联的要素组成，其根本原则是公民本位和公共利益优先，强调公共服务的最终目标是提升公民福祉、实现集体利益，而不只是去追求行政效率。其角色定位是“服务而非掌舵”，要求公共机构从直接控制者转变成为协同服务的促进者和资源整合者。重视公民参与，具体是把公民当作积极的合作者，通过对话和协商来一同制定公共决策。多元主体责任共担的理念打破了政府单独供给的传统模式，提倡建立政府、社会组织和公民共同参与的治理网络。“尊重人而非效率”的价值取向体现了对个体尊严和内在价值的重视，认为公共服务应该带有更多人文关怀。

新公共服务理论体系的发展经历了一个由初期批判到后来不断完善的深化过程，各个国家的学者把本土实践和新公共服务理论结合起来进行研究，让该理论的内容变得更加丰富，同时也为公共图书馆等公共服务机构审视自身职能定位、对发展路径进行优化提供了坚实的理论支撑和价值引导。

公共图书馆均等化服务的理论支撑来自多学科理论体系，这些理论为公共图书馆均等化服务提供了坚实依据，也明确了其价值方向。

公共产品理论表明公共图书馆服务属于准公共产品，具有非竞争性和非排他性特点。因为有这样的属性，所以政府要承担主要供给责任，要通过制度设计保障服务的普惠性和均等化，避免市场失灵导致供给不足或者失衡情况的出现。社会公平正义理论从伦理角度来讲，保障公民信息获取权是维护公平正义必要的要求。公共图书馆是社会知识分配的关键节点，推进均等化服务可以消除信息鸿沟，能让不同经济背景的公民都可以平等地享有文化权利和发展机会，这在我国推进基本公共服务均等化的战略里有着非常重大的意义。图书馆权利理论，特别是国际图联（IFLA）提出的服务原则，明确了公民拥有平等、自由使用图书馆资源和服务的权利，这给我国公共图书馆建立无差别、无歧视的服务体系提供了国际标准和行业层面的共识。

这些理论一起发挥作用，让公共图书馆均等化服务的价值目标变得更加明确。具体来说，就是要保障所有公民，不管是处于什么地域，是城市还是乡村，是什么身份，经济状况如何，都能够平等地获取信息资源。要通过倾斜配置资源以及创新服务模式，慢慢地缩小长期以来存在的城乡、区域服务差距。要重点关注老年人、残疾人、低收入者等特殊群体的需求，以此提高服务的可及性和便利性。同时在实际操作过程中要平衡好服务效率与社会公平的关系，最终打造出一个覆盖全体民众、实现普惠共享、做到公平可及的现代公共图书馆服务体系。

新公共服务理论与公共图书馆均等化服务体系建设存在内在联系，可对这种联系从理论诉求和实践路径这两个方面展开深入的分析。

从理论方面讲，新公共服务理论有其核心主张，公共图书馆均等化服务有其目标方向，二者契合程度很高。新公共服务理论重视公民主体地位，把满足公民实际需求当作公共服务的价值所在，这与公共图书馆均等化服务所秉持的“以读者为中心”理念完全相同。而且新公共服务理论提倡多元主体共同参与其中鼓励政府、社会组织还有公民共同合作，公共图书馆服务的发展方向恰是打破单一供给模式、搭建社会化协同网络，所以该理论的主张与公共图书馆服务发展方向相符合。并且，新公共服务理论提出了责任机制，此机制要求公共服务机构对公民负责，同时还要接受社会监督，这能够为构建科学的图书馆服务绩效评估和公众反馈机制提供理论方面的支撑。

在实际应用当中，新公共服务理论具有明显的指导作用。我国东部有一个省份积极去尝试采用政府购买服务模式，把专业社会组织引入进来运营基层图书馆，这样一来就有效地解决了基层服务力量不足这一问题，而这其实就是多元主体参与理念具体的体现。南方有一个城市的图书馆系统建立起常态化的公民需求调查和服务反馈渠道，并且依据读者提出的意见对馆藏结构进行调整，对活动安排进行优化，这可以说是公民本位思想在实际工作当中得到具体落实的表现。这些实际的探索能够充分地说明，当下我国公共图书馆服务存在服务供给不足、供给主体单一等现实问题，新公共服务理论能够针对这些问题提供科学的方法用以指导，这体现出了该理论在指导实践方面具有可行性，并且具有强大的生命力。

新公共服务理论有公民本位理念，在公共图书馆领域，将公民需求作为导向来重塑服务供给模式就是这一理念的具体体现。这种模式核心在于把传统“供给驱动”模式转变为“需求驱动”模式，通过精准识别并且回应不同群体的个性化需求，让服务供给能够更精准地和公民需求相匹配。

要重塑这一模式，得先去建立常态化的需求调研机制。具体做法是综合运用多种方法，像问卷调查、专题座谈会、大数据分析这些，要覆盖城乡居民、残障人士、老年人、农民工等各种各样的群体，从而准确掌握不同群体的阅读偏好、信息获取方式以及在使用服务过程中遇到的障碍，以此为公共图书馆优化服务提供数据方面的支持。

在掌握了这些数据之后就要去创新服务供给方式。比如针对农村地区可以提供流动图书馆服务，这样能够解决偏远地区获取资源困难的问题；针对残障人士可以开发无障碍数字资源平台，进而消除他们在获取信息时面临的技术障碍；还可以借助数字技术推动线上线下服务实现深度融合，以此打破时间和空间对人们获取服务的限制。

除了创新服务供给方式，还需要搭建方便快捷的需求反馈和动态调整机制。具体就是通过设置意见箱、搭建线上反馈平台、定期回访读者等方式，及时收集用户对公共图书馆服务的评价。然后定期分析这些反馈回来的数据，并且根据分析得到的数据对服务内容和资源配置进行相应的调整。

这样的路径体现了新公共服务理论所强调的公民参与和服务响应性。而且通过采取差异化的服务策略，有效缩小了不同群体之间在获取公共图书馆服务方面的差距，从根本上提升了公共图书馆服务的均等化水平。

推动公共图书馆均等化服务体系建设，重点是打造多元主体协同参与的共建共治共享格局。多元主体包含政府文化主管部门、公共图书馆、社会组织、企业以及普通市民。各主体需明确自身职责并一起发力。

政府作为主导，要制定均等化服务政策，对经费分配进行统筹，还要实施监管。公共图书馆作为执行方面的主体，具体承担服务实施和资源建设工作。社会组织具有灵活的优势，能够开展如社区阅读推广这类特色服务。企业通过开发数字平台等技术支持的方式，可提升服务效能。普通市民要深入参与服务设计以及过程监督，从而让需求和供给实现更精准的对接。

要让各主体实现有效协同，就要成立跨部门协调小组来对资源进行统筹，签订明确权责的合作协议，并且搭建信息共享平台以促进沟通联动。美国公共图书馆和社区组织合作推进“图书馆无墙服务”，还有我国浙江“图书馆之城”建设中多元主体共同参与实践，这些都表明这种共建共治共享的格局能够有效扩大服务覆盖范围，通过资源互补，及时响应需求，进而提升服务质量，最终达成公共文化服务的普惠和可持续发展目标。

健全公共图书馆均等化服务体系的制度保障和评估机制，是新公共服务理论里公平与责任原则的实际体现。制度保障是均等化服务的根基所在，需要把《公共图书馆法》配套细则进行完善，这样做可以明确服务标准、经费投入比例以及人员配置要求，从而让各地开展服务有明确的依据。要建立稳定的财政投入增长机制，将资金重点投向基层和欠发达地区，这样能够有效缩小不同区域之间在公共图书馆服务上的差距。此外还需要加强基层图书馆员在均等化服务能力方面的培训，以此提升基层图书馆员的专业素养和服务意识，而这是落实制度不可或缺的一步。

评估机制是检验制度效果的重要办法，构建一个包含政府、第三方机构以及公民的多元评估体系，能够全面反映服务均等化的实际水平究竟如何。评估指标要覆盖服务覆盖率、资源获取便利性、特殊群体满意度以及经费使用效率等多个方面，以此保证评估既科学合理又具有针对性。评估结果的应用十分关键，要将评估结果和政府绩效考核、图书馆经费分配直接关联起来，进而形成激励和约束的双重机制。针对评估过程中发现的问题，要专门制定整改方案，持续不断地优化服务流程以及资源配置情况。

通过制度保障和评估机制这两方面的保障，能够强化政府在公共图书馆均等化服务中的责任，也能够体现出对于公民文化权利的尊重，推动公共图书馆均等化服务从理念转变为实实在在的现实状况。